患者到醫(yī)院是來看病的，不是專門來找茬兒的。想通了這一點，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面，醫(yī)院就能大有作為。

　　客觀看待不和諧

　　醫(yī)患之間缺乏信任，矛盾日益突出，其原因是多方面的。作為醫(yī)院管理者，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

　　首先，在很大程度上醫(yī)院是被遷怒者。目前，我國基本醫(yī)療保障制度覆蓋面窄，保障水平偏低。據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計，近8年來，醫(yī)院人均門診和住院費用平均每年分別增長13%和11%，大大高于居民人均收入增長的幅度。2004年，我國衛(wèi)生總費用占GDP的5.5%，但居民個人負擔(dān)醫(yī)藥費用的比重卻由1980年的21%增加到54%.這些原因都不同程度導(dǎo)致患者存有“看病難，看病貴”的抱怨。患者就診最直接的接觸對象是醫(yī)院，不滿情緒也就直接指向醫(yī)院。所以，醫(yī)院在一定程度上替政府承受因醫(yī)療體制不健全而導(dǎo)致的輿論壓力。

　　同時，引入市場機制，補償機制不健全，是上世紀80年代以后政府對醫(yī)院的主要政策。政府投入逐漸減少，促使醫(yī)院尋找自我補償?shù)霓k法，無形中淡化了醫(yī)院的公益性，過度檢查、過度治療、過度用藥等現(xiàn)象時有發(fā)生，致使患者利益受損，加重了對醫(yī)院的抱怨，甚至不信任。少數(shù)醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)德缺失，也是激發(fā)醫(yī)患矛盾的重要原因。

　　所以，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)狀，出路首先在于衛(wèi)生主管部門應(yīng)主動從幕后走到臺前，勇敢地承擔(dān)起醫(yī)患關(guān)系調(diào)解員的角色，發(fā)揮應(yīng)有的職能，調(diào)整醫(yī)患利益關(guān)系，履行對公益性醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，從根本上破解看病貴、看病難的難題。

　　醫(yī)院也不能把責(zé)任全都推給政府，應(yīng)該檢查自身問題，主動為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系做工作。如加強人員培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣，這些都是醫(yī)院通過自身努力應(yīng)該做到、也是可以做到的。

　　加強醫(yī)患溝通防范糾紛

　　醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有三大法寶，即語言、藥物和手術(shù)刀。之所以把語言放在第一位，是因為在他看來，醫(yī)生的語言可以救人。我院對近年來出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進行了分析，結(jié)果是60%以上的糾紛源于醫(yī)患溝通不到位。這恰好印證了上述觀點。

　　由此，醫(yī)院邀請專家對全體醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通技巧講座，對護士進行禮儀培訓(xùn)，規(guī)定了醫(yī)患溝通制度和文明用語，明確要求醫(yī)護人員保證與患者溝通的時間，要跟患者講清楚可能的治療效果和風(fēng)險，一方面滿足患者的知情權(quán)利，另一方面使患者對治療有客觀、合理的期望值。

　　我院在全國較早創(chuàng)建了患者隨訪中心，5年多來共隨訪出院患者7.8萬多人次，占應(yīng)隨訪人數(shù)的91.24%.隨訪工作由科主任和護士長負責(zé)，在患者出院2周內(nèi)，通過電話或信件逐一進行隨訪。隨訪內(nèi)容主要有三個方面：一是了解患者的治療效果，指導(dǎo)是否繼續(xù)治療及開展心理健康教育；二是了解患者及家人對醫(yī)療服務(wù)的感受，分別對醫(yī)生、護士、后勤部門的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作出評價；三是征求患者對醫(yī)院工作改進的意見和建議。對患者反映強烈的正反兩方面事例，隨訪人員均詳細記錄并上報醫(yī)院進行通報。對患者表示非常不滿的人員和事例，醫(yī)院也應(yīng)將核實或處理的結(jié)果及時反饋給患者，使患者產(chǎn)生一種受到重視的愉悅心理，即使對醫(yī)療工作有意見，也很快能夠化解。

　　為引導(dǎo)患者通過正確途徑解決糾紛，醫(yī)院專門設(shè)立了醫(yī)療糾紛處理機構(gòu)，建立了統(tǒng)一的處理程序。我們認為，即使“醫(yī)鬧”事件發(fā)生，醫(yī)院不要怕，也不要躲，更不要與“醫(yī)鬧”正面沖突，如果確實是醫(yī)院的責(zé)任，要敢于承認。因為，絕大多數(shù)患者都是善良的，只要積極引導(dǎo)、交流和溝通，大多數(shù)問題都可以妥善解決。如溝通無效、出現(xiàn)難以控制的過激態(tài)勢，醫(yī)院應(yīng)及時報警。

　　規(guī)范管理緩解矛盾

　　醫(yī)院不是一般的消費市場，患者對醫(yī)院的期望是治好病，盡快恢復(fù)健康。因此，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生責(zé)任心等，都直接影響患者對醫(yī)院的認可和滿意的程度。建立醫(yī)患互信關(guān)系，醫(yī)院要不斷規(guī)范管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。在這方面，我院推出了不少舉措。

　　首先，規(guī)范醫(yī)療文書。醫(yī)院成立了三級病案管理監(jiān)控體系，專門抽調(diào)兩名高職專家負責(zé)進行病案、處方檢查核審，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室予以糾正。醫(yī)院特別強調(diào)加強質(zhì)量環(huán)節(jié)和全程控制，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療文書管理考核獎勵規(guī)定和科室綜合目標(biāo)責(zé)任考核細則進行獎優(yōu)罰劣。同時每月定期組織醫(yī)療文書質(zhì)量缺陷原因分析座談會，舉辦優(yōu)秀病案、處方展覽，確保醫(yī)療文書規(guī)范準(zhǔn)確。近5年來，醫(yī)院醫(yī)療文書的甲級合格率均在98%以上。

　　其次，嚴格三級檢診。臨床住院醫(yī)師嚴重緊缺是困擾醫(yī)院的一個突出問題。大量的臨床工作和基礎(chǔ)研究靠進修、實習(xí)醫(yī)生完成，患者得不到同級醫(yī)院應(yīng)提供的服務(wù)水平，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。從2003年開始，我院對醫(yī)師隊伍打破職稱限制，進行優(yōu)化組合，在全國率先推行“三級檢診主管醫(yī)生負責(zé)制”。根據(jù)不同醫(yī)療病區(qū)的病種和床位，設(shè)一名高職人員行使主任醫(yī)師職責(zé)；設(shè)1～2名中職以上人員為“執(zhí)行主治醫(yī)師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫(yī)師的職責(zé)，直接分管患者并書寫病歷。

　　通過調(diào)整，住院醫(yī)師和床位的比例由原來的112.69下降為15.69，所有住院患者均由本院醫(yī)生管理，門、急診也全部由本院高年資主治醫(yī)師以上醫(yī)生坐診，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療差錯和糾紛明顯下降。

　　第三，堅持會診制度。醫(yī)院強化交接班制度，嚴格實行首診醫(yī)師負責(zé)和三級醫(yī)師檢診查房制度，對重危患者和在規(guī)定時間內(nèi)診斷不明的疑難病例，組織全院會診，必要時請院外專家會診，有效減少了誤診或漏診現(xiàn)象發(fā)生。

　　第四，堅持技術(shù)創(chuàng)新。醫(yī)院以臨床為依托，把臨床救治中的難點作為科研的重點，在全院啟動了“科技創(chuàng)新工程”�？蒲袆�(chuàng)新的豐碩成果，大大提高了臨床診治水平和救治能力，臨床初診與確診符合率達99.38%，危重病搶救成功率達90%，治愈好轉(zhuǎn)率達97.96%，醫(yī)療損害的發(fā)生降到了最低。

　　此外，為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院努力改進工作流程，延長門診時間，增開掛號窗口，擴大門診快速檢測項目，開通心腦血管急救綠色通道，并實行一站式劃價收費等措施，均受到患者的好評。近年來，醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年下降。這堅定了我們的信心：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院能夠有所作為。