藥學(xué)服務(wù)與銷(xiāo)售：

藥學(xué)服務(wù)的提出，已經(jīng)有好多年了，可在藥店零售行業(yè)，真正做好并堅(jiān)持做到的，真是寥寥無(wú)幾啊。難道藥學(xué)服務(wù)真的那么難做到嗎？

“藥學(xué)服務(wù)”是目前藥店與藥店競(jìng)爭(zhēng)中的新一輪競(jìng)爭(zhēng)基本。隨著社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步，藥店本身要求進(jìn)步，服務(wù)功能要求完善。同時(shí)，隨著消費(fèi)群體到藥店買(mǎi)藥需要了解的知識(shí)會(huì)逐漸增加。藥店從服務(wù)、發(fā)展的角度出發(fā)必須開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。藥店藥學(xué)服務(wù)工作做的好，會(huì)直接留住消費(fèi)者和間接的吸引新的消費(fèi)者。

在藥店的發(fā)展中，藥學(xué)服務(wù)扮演了重要的角色。目前好多的藥店?duì)I業(yè)員做的都是最初的藥學(xué)服務(wù)，例如，患者到藥店來(lái)買(mǎi)藥時(shí)，營(yíng)業(yè)員和患者完成的是一個(gè)簡(jiǎn)單的交易過(guò)程，能夠?yàn)榛颊咛峁┑乃帉W(xué)服務(wù)也就是吃法、用量和注意事項(xiàng)，俗稱(chēng)“二傳手”。隨著社會(huì)和藥學(xué)服務(wù)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，營(yíng)業(yè)員要為患者提供更多的是人文關(guān)懷的內(nèi)容。這就要求，我們的營(yíng)業(yè)員在未來(lái)的工作中，要了解顧客更多的病況，根據(jù)患者切身的病況和實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力向患者推薦藥品，只有這樣，詳細(xì)而周到的藥學(xué)服務(wù)才能給藥店帶來(lái)新的陽(yáng)光。據(jù)有關(guān)報(bào)道，某些大藥房的“回頭客”“老顧客”都是被該藥店?duì)I業(yè)員的藥學(xué)服務(wù)和人文關(guān)懷所吸引的，并一直堅(jiān)持著。

藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是藥店的第一服務(wù)。目前，藥店之間同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。如低價(jià)促銷(xiāo)、附贈(zèng)禮品、節(jié)日讓禮等，招數(shù)頻出。由于具有極強(qiáng)的可復(fù)制性，以上招式幾乎 已被所有的藥店甚至于超市所“克隆”使用。低價(jià)真的能帶來(lái)滾滾客流嗎？其實(shí)不然，有關(guān)報(bào)道：某些藥店在開(kāi)業(yè)前夕，便做足了功課，報(bào)紙、電視等都做了廣告，周?chē)�附近的學(xué)校、社區(qū)也進(jìn)行了無(wú)縫隙的傳單散發(fā)，號(hào)稱(chēng)“要制造藥品價(jià)格的超低風(fēng)潮”�？墒牵瑢�(shí)際情況卻讓經(jīng)營(yíng)者大跌眼鏡，搞活動(dòng)的幾天內(nèi)異常火爆，可開(kāi)業(yè)后光顧者寥寥無(wú)幾。

雖然，該藥店的藥品價(jià)格絕大部分要比周邊藥店低，但顧客還是習(xí)慣性得去自己常去的要帶你買(mǎi)藥品，并且顧客對(duì)其如此低廉的藥價(jià)能否保證質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑。部分顧客表示，他們買(mǎi)藥還是喜歡到藥學(xué)服務(wù)水平較高的老牌藥店，那里有自己熟悉和信任的藥師和營(yíng)業(yè)員，可以指導(dǎo)自己選購(gòu)和使用藥品。

藥學(xué)服務(wù)不單是指藥師服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工具，向社會(huì)公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類(lèi)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象涉及面很廣，但其服務(wù)中心是病人，是一種以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)，注重關(guān)心和關(guān)懷，要求我們的服務(wù)人員要時(shí)刻留意和關(guān)心病人的心理、經(jīng)濟(jì)、生活方式和職業(yè)等。

藥店以藥為生，同時(shí)，也是一種人文關(guān)懷，各個(gè)藥店現(xiàn)在銷(xiāo)售的藥品價(jià)格基本一致，藥店如何吸引消費(fèi)者，更多的將是依靠藥學(xué)服務(wù)。開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)中最重要的是工作人員的素質(zhì)，無(wú)論是全員培訓(xùn)還是廠(chǎng)家培訓(xùn)，主要是為了提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)。對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)需要一個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程，需要堅(jiān)持，并投入過(guò)大的資金，這樣，藥物服務(wù)人員將逐步提高。針對(duì)培訓(xùn)人才的時(shí)間和作用而言，值得強(qiáng)調(diào)的是，藥店擁有專(zhuān)業(yè)和高水平的藥學(xué)服務(wù)人才將是同等競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法超越的優(yōu)勢(shì)，教育培訓(xùn)是藥學(xué)服務(wù)的突破口。

無(wú)論是已經(jīng)找到競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)的藥店，還是已經(jīng)在做的藥店，還是目前國(guó)內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀，都說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：藥學(xué)服務(wù)的工作還待發(fā)展。同時(shí)，新的《藥品管理法》第十九條規(guī)定：“藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。”由此可見(jiàn)，藥學(xué)服務(wù)也必須發(fā)展，勢(shì)在必行。

如何開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，如何將藥學(xué)服務(wù)做到更好？專(zhuān)家認(rèn)為，制約藥學(xué)服務(wù)發(fā)展那的首要因素是藥學(xué)服務(wù)人員的匱乏，而這一點(diǎn)的突破口就在培訓(xùn)上。（摘自《中國(guó)中醫(yī)藥報(bào)》08年07期）

藥店要采取多種手段提升藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)水平，并在實(shí)踐中不斷予以創(chuàng)新，才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。“海王星辰”大約在06年提出了“藥學(xué)服務(wù)”課題，當(dāng)旗下的門(mén)店開(kāi)到美國(guó)時(shí)，他所有的營(yíng)業(yè)員都要求是四級(jí)英語(yǔ)、藥師，為什么？因?yàn)�，他們不想給國(guó)人丟臉，不想給該行業(yè)丟人，正因?yàn)樗�想到了，所以，一直的�?jiān)持做著，有篇報(bào)告說(shuō)的好：藥店的藥學(xué)服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面入手：

第一，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，把好藥品的質(zhì)量關(guān)，做好藥品的儲(chǔ)存，并嚴(yán)格按照要求對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，避免因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致合格藥品發(fā)生變質(zhì)，成為不合格藥品。藥學(xué)服務(wù)要求藥店在給病人提供藥品時(shí)，應(yīng)保證藥品在該次的服用期間處于有效期內(nèi)并且質(zhì)量是合格的。

第二，藥師服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)的核心，伴隨著消費(fèi)者自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，以及大多數(shù)不具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)，消費(fèi)者在選購(gòu)藥品時(shí)，希望得到藥師或具有藥師同等能力營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)，因此，藥師就需要用自己的專(zhuān)業(yè)技能為顧客提供服務(wù)；同等能力的營(yíng)業(yè)員也要通過(guò)不斷的自身學(xué)習(xí)來(lái)了解患者其它的需求，引導(dǎo)顧客合理選購(gòu)藥品，正確使用藥品。在現(xiàn)實(shí)的藥店藥品銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高往往需要營(yíng)業(yè)員來(lái)更多的完成，所以，就有了一個(gè)弊端，那就是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品時(shí)，一味的追求利益，幾元的藥品都有可能推薦成利潤(rùn)在幾十元的藥品，一度成為藥店服務(wù)的敗筆，如果單純從店員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)看似乎值得商榷，但是隨著時(shí)間的推移，其弊端也逐漸暴露出來(lái)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、夸大療效、顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)甚至惡語(yǔ)相向、店員之間因經(jīng)濟(jì)利益竟讓當(dāng)著顧客的面相互指責(zé)，使顧客極為反感。為了維護(hù)企業(yè)的服務(wù)品牌，需充實(shí)大批執(zhí)業(yè)藥師在崗，為顧客提供更好的藥學(xué)服務(wù)，這不僅能使藥店受到顧客的歡迎，還能使顧客回頭率直線(xiàn)上升，藥店?duì)I業(yè)額與毛利率也可迅速增長(zhǎng)�？梢�(jiàn)，藥師服務(wù)對(duì)于藥店的生存和發(fā)展幾乎具有決定性的因素。

第三，藥店藥師的專(zhuān)業(yè)水平盡管很重要，但如果不顧及顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，一味推薦新藥、特藥或是高價(jià)藥，顧客也會(huì)很難接受的，這就要求我們的隊(duì)伍要具有分析能力，從顧客的角度考慮和解決問(wèn)題，既要做到對(duì)癥薦藥，又要做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，為顧客節(jié)省費(fèi)用。

所以說(shuō)，社會(huì)中藥房的藥學(xué)服務(wù)人員要掌握的內(nèi)容很多，可以說(shuō)是多方面的，既要專(zhuān)業(yè)性，還要全面性的看問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)知識(shí)里，要掌握藥品的通用名（法定名）、商品名以及別名。如果不能準(zhǔn)確的掌握通用名，在指導(dǎo)消費(fèi)者選藥的時(shí)候?qū)��?huì)后患無(wú)窮。造成不應(yīng)該出現(xiàn)的副作用，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的健康。如果藥學(xué)服務(wù)人員能夠掌握藥品的通用名，以保證在幫助患者選藥時(shí)，確保不誤導(dǎo)消費(fèi)者。