零售藥店開展藥學服務的探析：

【摘要】目的：為零售藥店開展藥學服務提供參考。方法：對藥店開展藥學服務的必要性、方法等進行分析。結果與結論：開展藥學服務不僅更大程度地保障了消費者的用藥利益，而且可以提升藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力。

【關鍵詞】零售藥店；藥學服務

藥學服務（pharmaceutical care）是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾（含醫(yī)務人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務（包括藥物選擇、藥物使用知識和信息）。以期提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高病人生活質量的目標【1】。

隨著零售藥店在藥品流通渠道中作用的提高醫(yī)|學教育網搜集整理，開展良好好藥學服務也是社會對藥店的必然要求。同時，由于藥品零售市場競爭的加劇，零售藥店也越來越關注服務水平的提高，越來越多的企業(yè)已經意識到優(yōu)良的藥學服務將是顧客首選的產品。并將成為藥店生存發(fā)展的關鍵因素和核心競爭力。

1 零售藥店開展藥學服務的必要性

1.1開展藥學服務是國家相關法律、法規(guī)的規(guī)定近年來，隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)藥經濟的快速發(fā)展、藥品分類管理制度的實施和對藥品監(jiān)督管理的加強，藥品零售企業(yè)的專業(yè)化服務得到了重視。從1992年原國家醫(yī)藥管理局發(fā)布施行的《醫(yī)藥商品質量管理規(guī)范》，1994年人事部和原國家醫(yī)藥管理局聯合下發(fā)的《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，到2000年國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布實施的《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）及《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，2001年《藥品管理法及20o2年發(fā)布實施的《中華人民共和國藥品管理法實施條例》，2004年施行的《處方管理辦法（試行）》等條例都對零售藥店開展藥學服務做出了明確規(guī)定，要求藥品銷售部門要嚴格貫徹執(zhí)行，法律法規(guī)的頒布表明開展藥學服務、提供合理用藥是適應衛(wèi)生體制改革的需要。

1.2開展藥學服務是大眾自我保健、自我藥療的需要我國經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人口老齡化的加劇以及醫(yī)療保險體制的改革等，都促使大眾自我保健、自我藥療意識不斷增強。家庭用藥也隨之進入消費自主時代，大病進醫(yī)院、小病進藥店已成為大眾健康保健的首選方式。

1.3開展藥學服務是由藥品特殊屬性及藥店社會責任決定的藥品是一種特殊的商品，它就像一把雙刃劍，能防病、治病，但同時也可能給人類帶來無數的傷痛。藥品具有專屬性和兩重性，其中，藥品的專屬性指對癥治療，患什么病用什么藥；兩重性指藥品既有防病、治病的一面，又可能產生不良反應回。從零售藥店的角度看，藥學服務能向消費者提供面對面的、直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經濟性、適當性，從而改善人們的生存質量。藥店的服務應該逐漸由以藥品為中心。向以消費者為中心轉移，藥師和消費者的關系也應該由過去的買賣關系逐步轉化為信任、合作、保健顧問的關系。

1.4是藥品零售企業(yè)自身發(fā)展的需要縱觀國外藥品零售企業(yè)的經營模式，無論是以美國為代表的多元化經營，還是以德國和瑞典為代表的專業(yè)化經營。其藥學服務方面的專業(yè)化服務程度均非常高，而對這些外來高水平的潛在進入者，我國的藥品零售企業(yè)如果不能正確認識并及早采取應對措施，將很難在新一輪競爭中占得先機。

因此，藥學服務無論是對于提升零售藥店在醫(yī)療保健體系中的作用、提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務水平、促進藥品流通領域的發(fā)展。還是增強藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力都將有著非常重要的意義刪。

2 零售藥店藥學服務的開展

2.1以GPP為主要參考依據GPP（good pharmacy practice，優(yōu)良藥房操作規(guī)范）是世界藥聯向發(fā)展中國家推薦的，是根據藥學服務 的理念制定的。我國的GPP充分采納了發(fā)展中國家優(yōu)良藥房工作規(guī)范分步實施建議書的意見，提出了具體的工作要求、專業(yè)服務標準、門店工作標準及管理工作標準，從硬件設施到軟件管理再到人員資質和操作程序等都作了明確的規(guī)定。我國GPP的制定和實施，是在推行藥品分類管理制度以及執(zhí)業(yè)藥師制度的基礎上，藥店與國際接軌的具體體現，必將推動我國藥學服務工作的進一步開展。藥學服務不只是一個標識、一張桌子、一名藥師，而是一套完整的實踐體系。藥店要提供高質量的藥學服務。應以GPP為指導。達到規(guī)范所提出的各項要求。

2.2建立藥學服務制度零售藥店藥學服務的有效開展，應有一套制度來加以保證。藥店應在GSP的基礎上，建立藥歷制度、回訪制度及藥簽制度等。藥簽主要用于藥品拆零，當本次銷售不能提供原始藥品說明書時，應提供藥簽，為消費者提供藥品的用法、用量、注意事項的指導。藥歷是消費者的用藥記錄和檔案。內容包括消費者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應記錄等。藥歷制度的建立能夠保障消費者用藥的安全、有效、經濟，還可以提高病人的依從性。增進相互關系，提高藥學服務水平。藥歷應當實行計算機管理。以利于登記查詢和回訪�；卦L制度是藥歷制度的延伸。根據藥歷記載的信息，通過電話或上門服務，對老顧客進行跟蹤隨訪，及時了解用藥效果，監(jiān)測藥品潛在的不良反應，同時加強與顧客的聯系和提升顧客對藥店的忠誠度。

2. 3設立專門藥學服務區(qū)為了讓更多的消費者感知藥學服務，藥店應辟出專門的藥學服務區(qū)域，標示功能劃分，配備相應設施，公布服務項目，安排專職藥師，開展免費測試項目，提供用藥咨詢指導。

藥學服務區(qū)內應有兩個或兩個以上座位的相對獨立的面對面交流空間，有特殊要求的消費者可與藥學服務人員一對一地交流。在空曠處可放置座椅，以便年老體弱者及懷抱小孩的婦女小憩。藥學服務區(qū)內還應有供工作人員和消費者查閱的醫(yī)藥類圖書，內容包括：藥店工作手冊、國家醫(yī)藥相關法規(guī)、藥學服務指南以及自我藥療報刊雜志、醫(yī)藥科普手冊等。

藥學服務區(qū)的設置，不僅可以吸引消費者的跟球，還可以保證消費者登記資料的保密性和咨詢用藥的私秘性，保障消費者使用藥品的合法權益和隱私權益，同時，舒適的藥學服務區(qū)能夠有效改善消費環(huán)境，增加消費者對藥店的認知程度。

2.4多主體參與藥店藥學服務的開展并提高從業(yè)人員藥學服務能力零售藥店參與藥學服務的主體包括藥師、營業(yè)員和相關信息媒介。藥師側重于藥學咨詢服務、處方審核為主要內容的藥學服務方式；營業(yè)員側重于用藥咨詢、選購建議、用藥指導等為主要內容的藥學服務方式；藥學信息系統包括POP（point of purchase，購買點）廣告宣傳、藥店宣傳品、多媒體等信息媒體所提供的藥品及用藥信息服務等。藥店應充分利用各藥學服務主體的優(yōu)勢，全方位地開展藥學服務。

藥店應對從業(yè)人員進行藥學服務職能劃分，明確界定工作職責；應當實行首問負責制，無論是普通店員還是藥師，都應在各自的職責范圍內對消費者的需求迅速作出反應。為消費者清楚地傳遞藥學信息：應培養(yǎng)消費者的用藥咨詢習慣，設置藥學服務導購指示標識。在藥品交易過程中，店員應主動告訴消費者，安全用藥咨詢和指導請找執(zhí)業(yè)藥師。以培養(yǎng)消費者購藥后主動要求提供咨詢和指導的習慣。執(zhí)業(yè)藥師也應明確地告訴消費者咨詢電話，以便消費者在需要安全用藥咨詢和指導時能獲得幫助，從而逐步養(yǎng)成用藥求助于執(zhí)業(yè)藥師的習慣。為此，藥學服務人員必須轉換職能，從傳統的保障供給型轉為技術服務型，在藥物治療過程中，關心病人心理和行為、環(huán)境、經濟、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會因素，以促進病人或消費者安全使用藥物，直至全身心的康復。藥店的藥學服務不能只是局限在店內，還要延伸至社區(qū)。通過健康教育講座、合理用藥宣傳、家庭小藥箱的清理等活動，豐富藥學服務的內涵。同時，為了保證藥學服務的質量，藥店藥學服務人員必須刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，接受繼續(xù)教育，了解本專業(yè)領域的新技術、新成果，不斷提高服務水平，更好地滿足消費者的需求。

2.5打造藥學服務品牌藥店是藥品銷售服務的終端，其工作任務是提供藥品及其它衛(wèi)生保健品和服務，幫助大眾更好地使用藥品。藥店從業(yè)人員的首要責任是確保病人或消費者獲得高質量的藥學服務。為了更好地拓展自身的發(fā)展空問，更好地服務于大眾。越來越多的藥店意識到藥學服務是品牌建設和差異化競爭的有效制勝手段。在市場競爭異常激烈的今天，在保證藥品質量和價格適中的前提下，藥學技術、藥品信息等方面的高層次服務是消費者最為關注和需要的。對藥店而言，藥學服務水平是其專業(yè)技術水平的體現。藥學服務的開展可以使藥店從同質化經營中脫穎而出，形成無法仿效的經營特色。品牌經營是企業(yè)的生存之道，藥店只有不斷創(chuàng)新，充分展示自我特色，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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