零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)的探析：

【摘要】目的：為零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)提供參考。方法：對藥店開展藥學(xué)服務(wù)的必要性、方法等進(jìn)行分析。結(jié)果與結(jié)論：開展藥學(xué)服務(wù)不僅更大程度地保障了消費(fèi)者的用藥利益，而且可以提升藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力。

【關(guān)鍵詞】零售藥店；藥學(xué)服務(wù)

藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care）是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾（含醫(yī)務(wù)人員、病人及其家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)（包括藥物選擇、藥物使用知識(shí)和信息）。以期提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善與提高病人生活質(zhì)量的目標(biāo)【1】。

隨著零售藥店在藥品流通渠道中作用的提高醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理，開展良好好藥學(xué)服務(wù)也是社會(huì)對藥店的必然要求。同時(shí)，由于藥品零售市場競爭的加劇，零售藥店也越來越關(guān)注服務(wù)水平的提高，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)將是顧客首選的產(chǎn)品。并將成為藥店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。

1 零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)的必要性

1.1開展藥學(xué)服務(wù)是國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定近年來，隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、藥品分類管理制度的實(shí)施和對藥品監(jiān)督管理的加強(qiáng)，藥品零售企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)得到了重視。從1992年原國家醫(yī)藥管理局發(fā)布施行的《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》，1994年人事部和原國家醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)的《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，到2000年國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布實(shí)施的《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）及《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，2001年《藥品管理法及20o2年發(fā)布實(shí)施的《中華人民共和國藥品管理法實(shí)施條例》，2004年施行的《處方管理辦法（試行）》等條例都對零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)做出了明確規(guī)定，要求藥品銷售部門要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，法律法規(guī)的頒布表明開展藥學(xué)服務(wù)、提供合理用藥是適應(yīng)衛(wèi)生體制改革的需要。

1.2開展藥學(xué)服務(wù)是大眾自我保健、自我藥療的需要我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人口老齡化的加劇以及醫(yī)療保險(xiǎn)體制的改革等，都促使大眾自我保健、自我藥療意識(shí)不斷增強(qiáng)。家庭用藥也隨之進(jìn)入消費(fèi)自主時(shí)代，大病進(jìn)醫(yī)院、小病進(jìn)藥店已成為大眾健康保健的首選方式。

1.3開展藥學(xué)服務(wù)是由藥品特殊屬性及藥店社會(huì)責(zé)任決定的藥品是一種特殊的商品，它就像一把雙刃劍，能防病、治病，但同時(shí)也可能給人類帶來無數(shù)的傷痛。藥品具有專屬性和兩重性，其中，藥品的專屬性指對癥治療，患什么病用什么藥；兩重性指藥品既有防病、治病的一面，又可能產(chǎn)生不良反應(yīng)回。從零售藥店的角度看，藥學(xué)服務(wù)能向消費(fèi)者提供面對面的、直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性、適當(dāng)性，從而改善人們的生存質(zhì)量。藥店的服務(wù)應(yīng)該逐漸由以藥品為中心。向以消費(fèi)者為中心轉(zhuǎn)移，藥師和消費(fèi)者的關(guān)系也應(yīng)該由過去的買賣關(guān)系逐步轉(zhuǎn)化為信任、合作、保健顧問的關(guān)系。

1.4是藥品零售企業(yè)自身發(fā)展的需要縱觀國外藥品零售企業(yè)的經(jīng)營模式，無論是以美國為代表的多元化經(jīng)營，還是以德國和瑞典為代表的專業(yè)化經(jīng)營。其藥學(xué)服務(wù)方面的專業(yè)化服務(wù)程度均非常高，而對這些外來高水平的潛在進(jìn)入者，我國的藥品零售企業(yè)如果不能正確認(rèn)識(shí)并及早采取應(yīng)對措施，將很難在新一輪競爭中占得先機(jī)。

因此，藥學(xué)服務(wù)無論是對于提升零售藥店在醫(yī)療保健體系中的作用、提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)水平、促進(jìn)藥品流通領(lǐng)域的發(fā)展。還是增強(qiáng)藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力都將有著非常重要的意義刪。

2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)的開展

2.1以GPP為主要參考依據(jù)GPP（good pharmacy practice，優(yōu)良藥房操作規(guī)范）是世界藥聯(lián)向發(fā)展中國家推薦的，是根據(jù)藥學(xué)服務(wù) 的理念制定的。我國的GPP充分采納了發(fā)展中國家優(yōu)良藥房工作規(guī)范分步實(shí)施建議書的意見，提出了具體的工作要求、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、門店工作標(biāo)準(zhǔn)及管理工作標(biāo)準(zhǔn)，從硬件設(shè)施到軟件管理再到人員資質(zhì)和操作程序等都作了明確的規(guī)定。我國GPP的制定和實(shí)施，是在推行藥品分類管理制度以及執(zhí)業(yè)藥師制度的基礎(chǔ)上，藥店與國際接軌的具體體現(xiàn)，必將推動(dòng)我國藥學(xué)服務(wù)工作的進(jìn)一步開展。藥學(xué)服務(wù)不只是一個(gè)標(biāo)識(shí)、一張桌子、一名藥師，而是一套完整的實(shí)踐體系。藥店要提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。應(yīng)以GPP為指導(dǎo)。達(dá)到規(guī)范所提出的各項(xiàng)要求。

2.2建立藥學(xué)服務(wù)制度零售藥店藥學(xué)服務(wù)的有效開展，應(yīng)有一套制度來加以保證。藥店應(yīng)在GSP的基礎(chǔ)上，建立藥歷制度、回訪制度及藥簽制度等。藥簽主要用于藥品拆零，當(dāng)本次銷售不能提供原始藥品說明書時(shí)，應(yīng)提供藥簽，為消費(fèi)者提供藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)的指導(dǎo)。藥歷是消費(fèi)者的用藥記錄和檔案。內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障消費(fèi)者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)，還可以提高病人的依從性。增進(jìn)相互關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)水平。藥歷應(yīng)當(dāng)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。以利于登記查詢和回訪。回訪制度是藥歷制度的延伸。根據(jù)藥歷記載的信息，通過電話或上門服務(wù)，對老顧客進(jìn)行跟蹤隨訪，及時(shí)了解用藥效果，監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，同時(shí)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和提升顧客對藥店的忠誠度。

2. 3設(shè)立專門藥學(xué)服務(wù)區(qū)為了讓更多的消費(fèi)者感知藥學(xué)服務(wù)，藥店應(yīng)辟出專門的藥學(xué)服務(wù)區(qū)域，標(biāo)示功能劃分，配備相應(yīng)設(shè)施，公布服務(wù)項(xiàng)目，安排專職藥師，開展免費(fèi)測試項(xiàng)目，提供用藥咨詢指導(dǎo)。

藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的相對獨(dú)立的面對面交流空間，有特殊要求的消費(fèi)者可與藥學(xué)服務(wù)人員一對一地交流。在空曠處可放置座椅，以便年老體弱者及懷抱小孩的婦女小憩。藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)還應(yīng)有供工作人員和消費(fèi)者查閱的醫(yī)藥類圖書，內(nèi)容包括：藥店工作手冊、國家醫(yī)藥相關(guān)法規(guī)、藥學(xué)服務(wù)指南以及自我藥療報(bào)刊雜志、醫(yī)藥科普手冊等。

藥學(xué)服務(wù)區(qū)的設(shè)置，不僅可以吸引消費(fèi)者的跟球，還可以保證消費(fèi)者登記資料的保密性和咨詢用藥的私秘性，保障消費(fèi)者使用藥品的合法權(quán)益和隱私權(quán)益，同時(shí)，舒適的藥學(xué)服務(wù)區(qū)能夠有效改善消費(fèi)環(huán)境，增加消費(fèi)者對藥店的認(rèn)知程度。

2.4多主體參與藥店藥學(xué)服務(wù)的開展并提高從業(yè)人員藥學(xué)服務(wù)能力零售藥店參與藥學(xué)服務(wù)的主體包括藥師、營業(yè)員和相關(guān)信息媒介。藥師側(cè)重于藥學(xué)咨詢服務(wù)、處方審核為主要內(nèi)容的藥學(xué)服務(wù)方式；營業(yè)員側(cè)重于用藥咨詢、選購建議、用藥指導(dǎo)等為主要內(nèi)容的藥學(xué)服務(wù)方式；藥學(xué)信息系統(tǒng)包括POP（point of purchase，購買點(diǎn)）廣告宣傳、藥店宣傳品、多媒體等信息媒體所提供的藥品及用藥信息服務(wù)等。藥店應(yīng)充分利用各藥學(xué)服務(wù)主體的優(yōu)勢，全方位地開展藥學(xué)服務(wù)。

藥店應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)職能劃分，明確界定工作職責(zé)；應(yīng)當(dāng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，無論是普通店員還是藥師，都應(yīng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)對消費(fèi)者的需求迅速作出反應(yīng)。為消費(fèi)者清楚地傳遞藥學(xué)信息：應(yīng)培養(yǎng)消費(fèi)者的用藥咨詢習(xí)慣，設(shè)置藥學(xué)服務(wù)導(dǎo)購指示標(biāo)識(shí)。在藥品交易過程中，店員應(yīng)主動(dòng)告訴消費(fèi)者，安全用藥咨詢和指導(dǎo)請找執(zhí)業(yè)藥師。以培養(yǎng)消費(fèi)者購藥后主動(dòng)要求提供咨詢和指導(dǎo)的習(xí)慣。執(zhí)業(yè)藥師也應(yīng)明確地告訴消費(fèi)者咨詢電話，以便消費(fèi)者在需要安全用藥咨詢和指導(dǎo)時(shí)能獲得幫助，從而逐步養(yǎng)成用藥求助于執(zhí)業(yè)藥師的習(xí)慣。為此，藥學(xué)服務(wù)人員必須轉(zhuǎn)換職能，從傳統(tǒng)的保障供給型轉(zhuǎn)為技術(shù)服務(wù)型，在藥物治療過程中，關(guān)心病人心理和行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會(huì)因素，以促進(jìn)病人或消費(fèi)者安全使用藥物，直至全身心的康復(fù)。藥店的藥學(xué)服務(wù)不能只是局限在店內(nèi)，還要延伸至社區(qū)。通過健康教育講座、合理用藥宣傳、家庭小藥箱的清理等活動(dòng)，豐富藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。同時(shí)，為了保證藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，藥店藥學(xué)服務(wù)人員必須刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，接受繼續(xù)教育，了解本專業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新成果，不斷提高服務(wù)水平，更好地滿足消費(fèi)者的需求。

2.5打造藥學(xué)服務(wù)品牌藥店是藥品銷售服務(wù)的終端，其工作任務(wù)是提供藥品及其它衛(wèi)生保健品和服務(wù)，幫助大眾更好地使用藥品。藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任是確保病人或消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。為了更好地拓展自身的發(fā)展空問，更好地服務(wù)于大眾。越來越多的藥店意識(shí)到藥學(xué)服務(wù)是品牌建設(shè)和差異化競爭的有效制勝手段。在市場競爭異常激烈的今天，在保證藥品質(zhì)量和價(jià)格適中的前提下，藥學(xué)技術(shù)、藥品信息等方面的高層次服務(wù)是消費(fèi)者最為關(guān)注和需要的。對藥店而言，藥學(xué)服務(wù)水平是其專業(yè)技術(shù)水平的體現(xiàn)。藥學(xué)服務(wù)的開展可以使藥店從同質(zhì)化經(jīng)營中脫穎而出，形成無法仿效的經(jīng)營特色。品牌經(jīng)營是企業(yè)的生存之道，藥店只有不斷創(chuàng)新，充分展示自我特色，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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