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1、投訴的類型

（1）服務(wù)態(tài)度；

（2）藥品數(shù)量或質(zhì)量，對(duì)確屬藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立即予以退換；

（3）不良反應(yīng)；

（4）價(jià)格異議。

2、投訴的處理

（1）選擇合適的地點(diǎn)“帶離現(xiàn)場(chǎng)原則”。

（2）選擇合適的人員“非當(dāng)事人原則”。

（3）接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)“微笑和尊重原則”。

（4）工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)“證據(jù)原則”。

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