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澳大利亞全科診所是如何運營的?醫(yī)生可自由定價

2016-06-30 17:30 醫(yī)學教育網(wǎng)
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在澳大利亞,全科醫(yī)生可以自己自由訂收費價格,但是國家醫(yī)保,只支付37.05澳幣。高出此價格的費用,由患者自己支付。

澳大利亞全科診所的結構、運作模式及營銷理念所體現(xiàn)出的以病人為中心的服務,為患者提供滿意的服務的理念,值得我們中國政府及診所管理者思考和借鑒。

澳大利亞全科診所的總體結構

在澳大利亞,作為一名全科醫(yī)生最終的奮斗目標是擁有自己的診所。全科診所一般有三種性質:

第一種是私人或合伙診所;

第二種是由公司運營設立的診所(如IPN公司在全澳州設有近80家診所,每家診所約有5-25位全科醫(yī)師);

第三種是政府開設的診所或社區(qū)衛(wèi)生中心。

全科診所一般是由1-10位全科醫(yī)師,1-2位接待員,1-2位護士和一位診所經(jīng)理(practice manager)組成。

澳大利亞全科診所的運作模式

澳大利亞全科診所的服務內容包括:問診、針灸、疼痛門診、病理診斷(指收集標本)、藥房服務等。其中藥房屬于獨立機構,可能在診所內,也可能在診所外,但是不管是在診所內或診所外,均與診所無利益關系,即澳大利亞執(zhí)行嚴格的醫(yī)藥分家體制。

政府規(guī)定的全科診所的營業(yè)時間是周一到周五的上午8點到下午6點,周末是上午8點到中午12點。由于大多數(shù)的全科診所是私人機構,營業(yè)時間可自行延長。

澳大利亞全科診所的營銷理念

澳大利亞的全科診所,大部分都叫MEDICAL Centre ,規(guī)模大一些的叫SUPER CLINIC.在澳大利亞醫(yī)生是自由職業(yè)者,所有醫(yī)生的奮斗目標是自己開診所,全科醫(yī)生年收入20-40萬澳幣,大部分診所是合伙人生意,私人診所。在澳大利亞實施全民醫(yī)療保險-Medicare卡。全科醫(yī)生可以自己自由訂收費價格,但是國家醫(yī)保,只支付37.05澳幣。高出此價格的費用,由患者自己支付。全科診所,如果沒有患者就診,就無法生存,所以很多診所在自己診所明顯的位置,懸掛BULK BILLING的標志。意味著,該診所只收取政府支付的價格,患者持卡就醫(yī),不用花一分錢。BULK BILLING 就像不用花錢看病的廣告牌一樣,吸引更多的患者就診,診所的地理位置,設計,功能同樣體現(xiàn)著營銷理念:

診所選擇的位置

可見性:建筑物容易被看到,診所的標志物或者標牌明顯和清晰;

可及性:公共交通可以達到,靠近購物中心和商業(yè)區(qū)

安靜:有阻擋噪音的設施

停車場:便于病人停車、醫(yī)生與患者都有各自的停車場。

急救車入口:便于轉送病;

方便老年人和殘疾人:全科診所設有坡道和扶手;

總之,開診所一般選擇人群聚集的地方或者路邊,在診所門前有一個診所標志的牌子,明確工作時間、診療的內容、醫(yī)生的聯(lián)系方式、地址、姓名。

候診區(qū)

候診區(qū)的大小取決于診所服務量,在這里患者能感受到輕松,友好,舒適的環(huán)境氛圍;家具的色調柔和,沒有噪音的玩具等,醫(yī)生的椅子是可以旋轉的,這樣保證了醫(yī)生能隨時和患者保持目光的注視和面對面的交流及隨時轉向電腦,獨立分開的兒童活動區(qū),吸引孩子的注意力,讓家長能很好的與醫(yī)生交流。體現(xiàn)了顧客至上的服務理念。為患者提供滿意的服務。診所還為患者提供讀物:雜志,健康知識,小冊子,是免費的,醫(yī)療服務的附加值,進一步提高了患者的滿意度。

布告牌

診所的候診室內的布告牌有關于社區(qū)和預防保健服務的通知?;颊吆蛟\的時候可以隨時看到。處處體現(xiàn)了為患者為中心的理念。

接診處

這是診所生意的一部分,所以第一印象很重要。接待處的規(guī)模取決于接診員或護士(統(tǒng)稱Staff)的數(shù)量,大到足以容納所有員工,小到只可以容納一名員工,接診處的設計要給病人提供方便,隱私和尊重要易于進出其他房間,要還能看到候診區(qū)。

醫(yī)生診室

雖然診室大體上設置是相似的,但是房間的布置體現(xiàn)出醫(yī)生的個性和他們是如何工作的,診室和檢查室在一起是很常見的,檢查室要有簾子或者分區(qū),以保護病人的隱私,要有可以分散孩子注意力的東西,比如玩具,以防止兒童接觸醫(yī)療設備,需要有放尖銳器具容器;為了更好的營銷自己,一般診所全科醫(yī)生會把自己的證書放在明顯的位置,告知患者自己是得到認證的。有能力為患者提供高質量的服務。

團隊服務模式

全科診所中的理療、心理服務、牙科服務,都是各自獨立執(zhí)業(yè),獨立經(jīng)營,又相互合作。能為患者提供一站式服務。體現(xiàn)了為患者提供綜合服務的理念。

病理檢查

也就是我們說的化驗、藥房,和診所只是業(yè)務上的伙伴關系,沒有直接的經(jīng)濟關系,因為開檢查,藥品醫(yī)生有絕對的自主權,根據(jù)患者病情的需要。每個醫(yī)生都有職業(yè)代碼,開具的任何收費項目,都有項目編號,政府通過casemix系統(tǒng)支付醫(yī)生的費用。如果某個醫(yī)生因為利益關系,多開藥品或者多開檢查,高于其他社區(qū)的平均水平,政府有監(jiān)管部門,會約談這個全科醫(yī)生喝咖啡,告訴他這個疾病的平均水平,請他給出理由。如果理由不充分,就吊銷執(zhí)照。

任何服務都收費

在澳大利亞每個人可以隨意選擇自己的家庭醫(yī)生,但是,由于考慮自己距離診所的距離、醫(yī)生對自己及家人的病情熟悉情況,大部分人還是選擇自己固定的家庭醫(yī)生的同時,還再選擇一名醫(yī)生叫quick doctor,叫快速醫(yī)生,在全科醫(yī)生診所不歡迎未預約的患者,如果未預約,就診時間就會等待很長。當需要假條的時候,就找quick doctor 醫(yī)生,全科醫(yī)生開假條,政府仍會支付37.05澳幣。在澳大利亞,每一個政策或者任務都是帶有經(jīng)費的。

沒有上門服務

家庭醫(yī)生所謂的family doctor,是為一個家庭中每一個人服務的醫(yī)生,不是上門服務的。這樣不斷地培養(yǎng)患者主動就醫(yī)的意識和行為。

3年一評審

所有診所參加3年一次的評審,為診所的營銷工作更上一層樓。診所參加評審的好處有很多:

a.診所通過評審可以獲得政府的錢;

b.保證服務質量;

c.通過評審作為市場營銷策略,一般診所會把評審通過的標志放在診所明顯的位置,吸引患者;

e.保險公司認可。

不過,評審費用由診所負擔。超過90%的診所是經(jīng)過評審的,每三年評一次,評審標準由協(xié)會制定,并到每個診所進行評審現(xiàn)場考查,評審人員中必須有一名全科醫(yī)生,另一名是診所經(jīng)理。

維持老客戶,培養(yǎng)新客戶

全科診所將病人視為客戶,在維持老客戶的同時,只有不斷地培養(yǎng)新客戶,讓更多的人來診所看病,診所才能生存下去。

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