心理援助熱線作為一種行之有效且方便、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動(dòng)全國(guó)熱線服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。

本指南共分四個(gè)部分。一是關(guān)于熱線服務(wù)概述，明確了為來(lái)電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)信息的熱線服務(wù)目標(biāo)，確定了熱線服務(wù)對(duì)象及服務(wù)的原則和要求。二是關(guān)于熱線咨詢(xún)員管理及要求，提出了熱線咨詢(xún)員需具備相關(guān)心理專(zhuān)業(yè)背景和資質(zhì)，上崗前需接受必要的培訓(xùn)；在工作中要充分尊重來(lái)電者隱私權(quán)，不與來(lái)電者建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，保證來(lái)電者對(duì)所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利。三是規(guī)范了熱線來(lái)電的干預(yù)流程，具體包括一般來(lái)電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電、沉默或反復(fù)來(lái)電等特殊來(lái)電的干預(yù)步驟。針對(duì)自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電，要求熱線咨詢(xún)員對(duì)來(lái)電者自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評(píng)估，在來(lái)電干預(yù)結(jié)束后做好相關(guān)情況的登記備案和交接、隨訪工作。四是列出了常用的熱線服務(wù)技術(shù)要素，熱線服務(wù)也要遵循傾聽(tīng)、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問(wèn)題解決等一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求。希望通過(guò)本指南的落實(shí)，科學(xué)規(guī)范指導(dǎo)各地開(kāi)展心理援助熱線服務(wù)工作，做好不同人群心理危機(jī)干預(yù)和心理疏導(dǎo)，達(dá)到維護(hù)公眾心理健康、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的目的。

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