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國衛(wèi)辦疾控函〔2021〕?15號
各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委:
心理援助熱線在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著重要作用。為指導(dǎo)各地進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè),推動全國熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南(試行)》。現(xiàn)印發(fā)你們,請參照執(zhí)行。
國家衛(wèi)生健康委辦公廳
2021年1月8日
(信息公開形式:主動公開)
心理援助熱線技術(shù)指南(試行)
心理援助熱線(以下簡稱熱線)具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢,能夠不受時(shí)間和地域限制,隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對方便實(shí)用的方式,已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑,在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè),推動熱線發(fā)展,特制定本技術(shù)指南。
一、熱線服務(wù)概述
(一)熱線服務(wù)目標(biāo)
為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育;為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導(dǎo);為處于危機(jī)狀態(tài)的來電者提供心理支持,幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn);為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息,引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療,維護(hù)心理健康。
(二)熱線服務(wù)對象
1.有一般心理問題的個(gè)體;
2.處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體;
3.有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體;
4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識的個(gè)體。
(三)熱線服務(wù)原則
堅(jiān)持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。
(四)熱線服務(wù)要求
1.配備熱線設(shè)備,加強(qiáng)部門聯(lián)動。熱線機(jī)構(gòu)要設(shè)置獨(dú)立且固定的熱線接聽場所,環(huán)境獨(dú)立、安靜,空間寬敞,至少安排2個(gè)坐席,每個(gè)坐席空間不小于4m2,配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲等設(shè)備。有條件的熱線,可與當(dāng)?shù)毓?、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動機(jī)制。
2.加強(qiáng)日常管理,規(guī)范熱線服務(wù)。熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存,制定熱線電話登記、處理記錄及評估表格,保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來電情況,并向熱線所屬機(jī)構(gòu)的上級主管部門匯報(bào)。遇到涉及公共安全等方面的重要來電,及時(shí)向熱線所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志匯報(bào),經(jīng)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判后向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)等部門報(bào)告。熱線機(jī)構(gòu)要定期對熱線咨詢員的工作進(jìn)行評價(jià)考核,公布來電者投訴和反饋渠道。
3.重視人文關(guān)懷,預(yù)防職業(yè)倦怠。熱線機(jī)構(gòu)要創(chuàng)建良好的工作環(huán)境,合理安排熱線值班,保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強(qiáng)對熱線咨詢員的心理健康促進(jìn)工作,預(yù)防職業(yè)倦怠。
4.開展培訓(xùn)督導(dǎo),提升服務(wù)質(zhì)量。熱線機(jī)構(gòu)要定期對熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo),提升熱線咨詢員的服務(wù)能力,規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程,推動熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
二、熱線咨詢員管理及要求
(一)熱線咨詢員專業(yè)要求
熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì),可由精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等;需要掌握危機(jī)干預(yù)的基本理論,能夠識別常見精神心理問題和危機(jī)狀態(tài),具備處理心理應(yīng)激問題的能力,及時(shí)對高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。
熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn),包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機(jī)干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問題的識別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評估要素和特殊來電處理等。
(二)熱線咨詢員倫理要求
1.隱私保密原則。充分尊重來電者的隱私權(quán),未經(jīng)來電者知情同意,嚴(yán)禁將來電者的個(gè)人信息、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方,不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外:發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險(xiǎn);不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待;發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn);法律規(guī)定需要披露的其他情況。
2.客觀公正原則。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者,盡量保持中立、不評判,防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。
3.工作關(guān)系原則。建立良好的專業(yè)工作關(guān)系,不向來電者透露個(gè)人姓名、聯(lián)系方式等信息,不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系,不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。
4.知情同意原則。來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利,在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。如果熱線機(jī)構(gòu)要求錄音,在接線開始時(shí)應(yīng)有前置語音說明,或熱線咨詢員開始服務(wù)時(shí)明確告知來電者。
5.專業(yè)勝任力原則。咨詢員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù),及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí),及時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理,不得違反相關(guān)職業(yè)守則,不可隱瞞或弄虛作假。
(三)熱線咨詢員職責(zé)
熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息,向來電者提供準(zhǔn)確、有效的信息,提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù),必要時(shí)為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾Y源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排,定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo),遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。
三、熱線干預(yù)實(shí)施
常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電、特殊來電等。針對不同類型的來電,按照不同的接聽流程完成每次熱線干預(yù)服務(wù),促使熱線服務(wù)高效且有針對性。為合理利用熱線服務(wù)資源,如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的,要控制在一定時(shí)間范圍內(nèi),接電時(shí)間不宜過長。????
(一)一般來電干預(yù)流程
一般情緒困擾來電接聽流程分為5個(gè)階段,一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢。
1.初始階段。此階段主要任務(wù)是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系,了解來電目的,并收集相關(guān)信息,如性別、年齡、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問候語開始咨詢服務(wù),如“您好,XXX心理援助熱線”。
2.情緒舒緩與問題澄清階段。此階段主要任務(wù)是了解來電者的困擾,提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來電者宣泄不良情緒,評估危機(jī)狀態(tài),并做出風(fēng)險(xiǎn)判斷??赏ㄟ^來電者的語音、語調(diào)、語速、呼吸、言語的流暢性等,輔助評估其危機(jī)狀態(tài)。
3.確定主要問題及咨詢目標(biāo)階段。此階段主要任務(wù)是明確來電者的主要困擾和需求,通過與來電者一起梳理問題清單,討論需要優(yōu)先解決的問題,明確本次咨詢的目標(biāo)。
4.解決問題階段。此階段主要任務(wù)是激發(fā)來電者解決問題的動機(jī)與動力,與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)外部資源,探索問題解決中存在的障礙,促使來電者專注此時(shí)此刻,尋找到解決自身困境的方法和途徑。
5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務(wù)是對整個(gè)來電進(jìn)行總結(jié),尤其是對來電者決定要采取的行動進(jìn)行歸納總結(jié)??梢哉垇黼娬呖偨Y(jié)來電中討論的主要內(nèi)容,熱線咨詢員對重要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)。在結(jié)束來電時(shí),熱線咨詢員要表達(dá)對來電者積極解決問題的能力充滿信心,并給予真誠的祝福。此外,要詢問來電者對本次熱線咨詢的反饋與評價(jià),以及咨詢目標(biāo)的達(dá)成情況。
(二)有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程
如果來電者流露出較強(qiáng)的負(fù)面情緒(如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等),熱線咨詢員要對來電者進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)的研判;如評估為高危來電者,立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。自殺風(fēng)險(xiǎn)包括對自殺想法、自殺計(jì)劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估,評估時(shí)要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。
1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺,來了解其自殺想法,如果來電者給予肯定回答,接下來可對自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評估(見附件1)。
2.如果來電者表示有自殺想法,熱線咨詢員要繼續(xù)評估其是否有自殺計(jì)劃,并詳細(xì)了解自殺計(jì)劃實(shí)施的即時(shí)性和自殺方法的致死性,如了解來電者計(jì)劃服用什么藥物自殺?現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺?持有藥物數(shù)量等?
3.詳細(xì)詢問來電者既往是否有過自殺行為,并了解其親友是否有自殺情況?
4.如評估來電者有高度自殺風(fēng)險(xiǎn),熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況,快速反應(yīng),提供個(gè)體化的心理危機(jī)干預(yù)。原則上,高危來電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長咨詢時(shí)間,但不宜過長。
5.對于有自殺想法和自殺行為的來電者,熱線咨詢員在結(jié)束干預(yù)前,需要告知來電者可能會再次出現(xiàn)自殺的想法,指導(dǎo)其正確看待這種情況;教授其識別自殺預(yù)警信號,指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源,將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來,提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息,以備急用;引導(dǎo)來電者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預(yù)服務(wù),幫助應(yīng)對自殺想法和沖動。
6.熱線咨詢員要對高危來電的相關(guān)情況進(jìn)行記錄備案,做好交接工作,并進(jìn)行隨訪。在與來電者協(xié)商同意后,可在本次來電后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行隨訪,評估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險(xiǎn)程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài),要繼續(xù)開展危機(jī)干預(yù),必要時(shí)重新預(yù)約高危隨訪。有條件的熱線可根據(jù)來電者情況增加隨訪頻次,了解來電者心理狀況的變化(見附件2)。
(三)特殊來電的干預(yù)
1.沉默來電。沉默來電主要是指來電者接通電話后沒有任何言語,但在電話那端可能有聲音(如喘息或哭泣的聲音);對熱線咨詢員的鼓勵、邀請無任何反應(yīng),或可能給予簡單的回應(yīng),如敲話筒等。干預(yù)步驟如下:
第一步,向來電者問候之后,等待來電者的回應(yīng),如無回應(yīng),保持短時(shí)間的沉默。
第二步,對來電者表達(dá)關(guān)心,并表示愿意提供幫助,告訴來電者熱線服務(wù)的保密原則,啟發(fā)和鼓勵來電者進(jìn)行回應(yīng)。如來電者給予回應(yīng),按一般來電干預(yù)流程接聽來電。
第三步,在等待2分鐘后,如來電者仍處于沉默狀態(tài),禮貌地告知即將結(jié)束本次來電,歡迎其隨時(shí)再次來電。
2.閑聊來電。閑聊來電主要指來電者無談話的主題,言語隨意,希望熱線咨詢員陪他聊天。干預(yù)步驟如下:
第一步,澄清來電者來電目標(biāo),判斷是否為閑聊電話。在沒有明確為閑聊來電前,要按一般來電處理。
第二步,嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受。
第三步,評估來電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。
第四步,如沒有明確心理困擾問題,告知來電者熱線服務(wù)范圍,禮貌結(jié)束電話。
3.性騷擾來電。性騷擾來電主要指來電者想通過談?wù)撔缘膯栴},讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中,從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預(yù)步驟如下:
第一步,在明確為性騷擾來電前,按照一般來電處理。
第二步,如來電者話題總是聚焦在性困擾,不能確定是否為騷擾電話,熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對來電者心理和生活造成的影響。
第三步,如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細(xì)節(jié),則告知其熱線服務(wù)范圍和宗旨,并告知即將結(jié)束通話,立即掛斷電話。
4.反復(fù)來電。反復(fù)來電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上,來電者反復(fù)訴說同一問題,并顯示出不愿改變或無法改變現(xiàn)狀的態(tài)度,且沒有自殺或自傷危險(xiǎn)。干預(yù)步驟如下:
第一步,結(jié)合來電者的情況,為來電者制定反復(fù)來電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來電者,如限制其每周來電一次,每次通話時(shí)間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守。
第二步,每次接聽來電時(shí),均評估來電者當(dāng)下的自殺危險(xiǎn)。
第三步,如來電者無自殺風(fēng)險(xiǎn),按照一般來電干預(yù)流程進(jìn)行;如有自殺風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)入有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程。
5.精神障礙患者來電。干預(yù)步驟如下:
第一步,識別來電者的來電目的。
第二步,引導(dǎo)來電者舒緩情緒,進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)評估。
第三步,當(dāng)來電者可以進(jìn)行有效交流時(shí),按熱線的一般接線程序進(jìn)行。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問題上,給予適當(dāng)?shù)母深A(yù)。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上,重點(diǎn)討論精神病性癥狀給來電者帶來的影響和感受,并與來電者一起研究減少影響的方法。
第四步,為來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識。如有需要,建議其到??漆t(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步診療,并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息。
四、熱線服務(wù)技術(shù)要素
熱線服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求,主要包括:傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。
(一)傾聽
熱線咨詢員要專注地傾聽來電者的傾訴,設(shè)身處地體驗(yàn)其經(jīng)歷和感受,并給予反饋。不評判來電者的想法、感受和行為,認(rèn)可和接納來電者的情感體驗(yàn),使其感到被理解、被重視、被關(guān)心。在此過程中,可通過總結(jié)、澄清、釋義等技巧準(zhǔn)確收集來電者的信息,了解來電者的問題,理解其真實(shí)想法和感受,并將這些反饋給來電者。
(二)反饋
熱線咨詢員通過重述來電者所說的話,向來電者反饋其對來電者傾訴內(nèi)容和情感的理解,傳遞出對來電者的尊重與理解,幫助來電者從另一個(gè)角度看待其內(nèi)心想法。當(dāng)來電者表述不明,或?yàn)檫M(jìn)一步深入了解來電者的情感體驗(yàn),可就來電者的某個(gè)觀點(diǎn)或話題進(jìn)行詢問和澄清。
(三)沉默
在熱線咨詢中可適時(shí)使用沉默技術(shù),使來電者有時(shí)間去整理思緒或平復(fù)心情,也為熱線咨詢員提供時(shí)間去思考接下來溝通方向或如何回應(yīng)來電者。使用此項(xiàng)技術(shù)時(shí),要注意沉默時(shí)長,不要讓來電者感到被拒絕和困惑。
(四)穩(wěn)定
當(dāng)來電者情緒波動較大時(shí),熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅(jiān)定,語速不宜過快,語調(diào)關(guān)切而平和。通過一定的方法轉(zhuǎn)移來電者注意力,引導(dǎo)其放松心情、穩(wěn)定情緒,增強(qiáng)來電者的安全感和控制感。
(五)聚焦
當(dāng)來電者傾訴的話題過于寬泛、發(fā)散,熱線咨詢員要及時(shí)通過聚焦技術(shù),幫助來電者將話題聚焦于某個(gè)其最關(guān)注的問題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯栴},并進(jìn)行深入探討。在每次來電中,重點(diǎn)集中解決一個(gè)問題。
(六)問題解決
熱線咨詢員可按照問題解決的策略,與來電者一起解決其認(rèn)為最需要解決的問題。問題解決技術(shù)的步驟包括:確定一個(gè)問題并將其拆分為多個(gè)小問題;選擇其中一個(gè)小問題進(jìn)行處理;設(shè)定目標(biāo),確保目標(biāo)的具體、可測量、可實(shí)現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時(shí)性;頭腦風(fēng)暴制定多個(gè)解決方案;進(jìn)行利弊分析,確定最佳解決方案;執(zhí)行最佳解決方案;評估方法的有效性,如果效果不佳,更換其他解決方案。
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